ما در عصری زندگی می کنیم که رضایت مشتری برای بسیاری از سازمان ها در بهبود محصولات و خدماتشان اهمیت زیادی دارد. بررسی بازخورد و رضایت مشتری در شبکه های اجتماعی می تواند منجر به رشد و نوآوری در سازمان شود که هدف اصلی آن دستیابی به رضایت مطلوب مشتری است.
اما چرا بررسی بازخورد مشتری برای سازمان یک ضرورت است؟ و چگونه با این موضوع برخورد می کنید؟
ارزش افزوده نظرات مشتریان
در بازاری که رفتار حالت مصرف کنندگان در حال افزایش است، سازمان ها باید خود را از نظر خدمات و موقعیت تعریف کنند. تحقیقات جدید نشان می دهد که 52٪ از تمام مصرف کنندگان در لحظه ای که خدمات انتظارات آنها را برآورده نمی کند آن را تغییر می دهند. بنابراین، یک راه معتبر برای به دست آوردن دانش در تجربیات مشتریان، درخواست بازخورد، برجسته کردن نقاط قوت و ضعف خود است.
تحقیقات رضایت مشتری عموماً از طریق تلفن و انجام می شود، اما در بسیاری از سازمان ها شبکه های اجتماعی به کانالی معتبر برای تماس با مشتری تبدیل شده‌اند. یک راه موثر برای ترسیم تصویری از خدمات همه جانبه شما، اندازه گیری سطح رضایت از طریق کانال های شبکه های اجتماعی است.
قدرت یک مشتری ناراضی در دوران شبکه های اجتماعی
«یونایتد گیتارها را می‌شکند»، نام آهنگی است که Dave Caroll آهنگ‌ساز کانادایی از تجربه شکسته شدن گیتارش توسط خطوط هوایی یونایتد منتشر کرد. ماجرا از این قرار است که در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می‌شکند.
او حدود ۹ ماه تلاش می‌کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش‌های او بی‌نتیجه می‌ماند. در نهایت به دریافت ۱۲۰۰ دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می‌شود ولی مسوولین یونایتد این رقم را هم نمی‌پردازند. در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می‌سازد و انتقام جانانه‌ای از یونایتد می‌گیرد.
این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، ۱۵۰ هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار، رکورد پرفروش‌ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد. طی ۴ روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد ۱۰% افت کرد و حدود ۱۸۰ میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.
مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس گرفت و از او دلجویی کرد. این شرکت در برنامه‌ای نمادین، ۳۰۰۰ دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس‌های فراوانی گرفته و سیاست‌های جلب رضایت مشتری های خو را بازنگری کرده است.
خدمات شبکه های اجتماعی
سرویس مدیریت شبکه های اجتماعی یکی از سرویس‌های شرکت ebgroup است. برای بهتر دیده شدن برند، افزایش دسترسی به مشتری، رتبه‌های بالا در جستجوها چند مورد از خدمات شبکه های اجتماعی ebgroup است.
تحقیق رضایت مشتری در شبکه اجتماعی
اگر می خواهید کار تحقیقات رضایت مشتری در شبکه اجتماعی را برای سازمان خود شروع کنید، این 5 نکته را در نظر بگیرید.
1. واضح سوال کنید
مطمئن شوید که از پرسشگری درست استفاده می کنید. به عنوان مثال، سؤال این باشد “شما با ما تماس گرفتید و ما مایل هستیم که نظر شما در مورد خودمان بدانیم” می تواند منجر به پاسخ های فوری شود. به جای کلیک بر روی لینک و پر کردن فرم، مطمئن شوید که به وضوح آنچه از مشتری خود انتظار دارید را بیان می کنید. این کار را با افزودن «از طریق لینک زیر به ما اطلاع دهید» انجام دهید.
2. هر چه بررسی ها بیشتر باشد، بهتر است
کلید شروع برای بررسی استفاده در وب سایت و جمع آوری نظرات کافی است. بنابراین بخش نظرات را بلافاصله پس از شروع پست قرار ندهید، بلکه مطمئن شوید که نظرات زیادی برای ایجاد تصویری قابل باور در مورد سازمان خود جمع خواهید نمود.
3. از نظرات برای بهبود موقعیت خود در گوگل استفاده کنید
می‌توانید از بازخورد مشتری به صورت داخلی استفاده کنید، اما بررسی‌های شما در گوگل در دسترس خواهد بود. آیا دوست دارید از نظرات خود نتیجه بیشتری بگیرید؟ مطمئن شوید که از آنها در گوگل برای بهینه سازی موقعیت خود در موتور جستجو استفاده می کنید.
4. کارکنان را در این فرآیند بگنجانید
کارمندان را در طول تحقیقات رضایت مشتری به کار بگیرید. آنها را به این واقعیت آگاه کنید که در مورد خدمات ارائه شده بازخورد می خواهید. شفافیت کلید ایجاد انگیزه در کارکنان برای حفظ بهترین نتایج است.
5. از نقدهای منفی نترسید
وقتی بازخورد منفی توسط مشتری ارائه می شود نترسید. بررسی های منفی اعتبار را نشان می دهد. علاوه بر این، نظرات منفی به شما دلیلی برای رفع مشکل می دهد و به دنیای خارج نشان می دهد که بازخوردها را جدی می گیرید. نرم افزاری برای اجرای تحقیقات رضایت مشتری، مانند نرم افزار InSocial، امکان قرار دادن فوری بازخوردهای مثبت آنلاین را فراهم می کند. در حالی که بازخورد منفی “در حالت تعلیق” قرار می گیرد تا به شما فرصتی دهد تا آن را اصلاح و حل کنید.
نتیجه گیری
گذشته ها می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۷ تا ۱۳ نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود. امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند. پس خیلی مهم است تا رضایت مشتری در شبکه های اجتماعی را نگه داریم وبه خواسته های مشتری توجه زیادی کنیم.
