بازاریابی دهان به دهان (یا بازاریابی Word of Mouth) زمانی است که علاقه مصرف کننده به محصول یا خدمات یک شرکت در گفتگوهای روزانه منعکس می شود. اساساً، این نوع بازاریابی تبلیغات رایگانی است که توسط تجربیات مشتری ایجاد می شود – و معمولاً چیزی فراتر از آن است که آنها انتظار دارند.
بازاریابی دهان به دهان می‌تواند از طریق فعالیت‌های تبلیغاتی مختلف که توسط شرکت‌ها راه‌اندازی شده‌اند یا با داشتن فرصت‌هایی برای تشویق ارتباطات مشتری با مصرف‌کننده و مشتری به بازاریاب تبدیل شود. بازاریابیWOM که به آن «تبلیغات دهان به دهان» نیز گفته می‌شود، شامل بازاریابی رسانه‌های وزوز (Buzz)، ویروسی، وبلاگی، احساسی و اجتماعی است.
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
وقتی یک فرد به دلیل رسیدگی فراتر از انتظاراتش در یک رستوران اوقات خوشی را سپری می‌کند و بعداً در مورد آن توییت می‌کند، یا زمانی که شخصی تجربه خوبی در استفاده از یک محصول به روشی جدید داشته است و به همه کسانی که می‌شناسند در مورد آن می‌گوید، نمونه‌هایی از کلمات هستند. بازاریابی دهان به دهان در اولین تعامل متوقف نمی شود. تمایل دارد تا به زنجیره ای از تعاملات بعدی منجر شود.
تشویق از طرف یک شرکت ممکن است یکی از چندین شکل باشد. بهترین راه این است که به آنها دلیلی برای صحبت کردن بدهید. مانند فراتر از انتظارات یا ارائه مهارت های خودی یا اطلاعات در مورد یک محصول.
راهبردهای دیگر شامل ارائه راه‌های جدید به مشتریان برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد محصولات و خدمات یک شرکت و تعامل و تعامل با مصرف‌کننده، از جمله از طریق خدمات مشتری نمونه است. این امر به ویژه با خدمات مشتری مبتنی بر رسانه های اجتماعی، که اشتراک گذاری و ارتقای یکپارچه را فراهم می کند، بسیار ارزشمند است.
عوامل کلیدی بازاریابی دهان به دهان
بازاریابی دهان به دهان (بازاریابی WOM) زمانی اتفاق می افتد که مصرف کنندگان در مورد محصول یا خدمات یک شرکت با دوستان، خانواده و افرادی که با آنها روابط نزدیک دارند صحبت کنند.
بازاریابی WOM یکی از قدرتمندترین اشکال تبلیغات است. زیرا 88 درصد از مصرف کنندگان به توصیه های دوستان خود نسبت به رسانه های سنتی اعتماد دارند.
شرکت ها می توانند بازاریابی WOM را فراتر از انتظارات در مورد یک محصول، ارائه خدمات خوب به مشتریان و دادن اطلاعات انحصاری به مصرف کنندگان تشویق کنند.
انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) بهترین استراتژی های بازاریابی WOM را صادقانه، معتبر، اجتماعی، تکرارپذیر، قابل اندازه گیری و محترمانه ذکر می کند.
بازاریابی WOM شامل تکنیک های مختلف بازاریابی مانند buzz، وبلاگ ها و بازاریابی رسانه های اجتماعی است.
مزایای بازاریابی دهان به دهان
88 درصد از مردم در سراسر جهان گفتند که به توصیه های دوستان و خانواده (رسانه های کسب شده) بیش از سایر اشکال تبلیغات اعتماد دارند. این نشان می دهد که بازاریابی WOM چقدر می تواند موثر باشد.
- مصرف کنندگان زمانی که احساس می کنند شرکت به آنها گوش می دهد، از لحاظ عاطفی بیشتر با آن شرکت ارتباط برقرار می کنند. به همین دلیل است که بسیاری از شرکت ها نمایندگان فروشی دارند که محصولات و خدمات خود را شخصاً یا از طریق یک خط تلفن برای بازخورد مصرف کنندگان در میان بگذارند. این نوع تعامل، و همچنین رویدادهای تبلیغاتی، می تواند گفتگوها را در مورد محصول یک شرکت تحریک کند.
علاقه زیادی برای ساختن بازاریابی دهان به دهان وجود دارد. بر این اساس، انجمن بازاریابی دهان به دهان (WOMMA) چک لیست کدهای اخلاقی را برای این صنعت تهیه و توصیه کرده که بهترین استراتژی های بازاریابی WOM، معتبر، اجتماعی، تکرارپذیر، قابل اندازه گیری و محترمانه بودن است و بی صداقتی هیچ جایی در آن ندارد.
اندی سرنوویتز، کارشناس بازاریابی کدهای اخلاقی WOMMA را در سه قانون کلیدی برای جلوگیری از مشکلات خلاصه کرده است:
- بگویید نماینده چه کسی هستید (همیشه رابطه خود را فاش کنید)
- فقط آنچه را که باور دارید بگویید (با نظر خود صادق باشید)
- هرگز در مورد کسی که هستید دروغ نگویید (در مورد هویت خود صادق باشید)
چند نمونه از بازاریابی دهان به دهان
گفتیم بازاریابی WOM شامل تاکتیک های بازاریابی است که شرکت ها برای ترغیب مصرف کنندگان خود به صحبت در مورد میزان رضایت از خدمات یا محصول شرکت استفاده می کنند. این استراتژی‌ها شامل برنامه‌های وفاداری به برند هستند که به مشتریان برای تجارت مکرر پاداش می‌دهند و پلتفرم‌هایی را برای ارائه بازخورد کاربران به آنها ارائه می‌دهند. اینها شامل هدایا، مسابقات، و اینفلوئنسرهای حمایت شده می شود.
نسخه دیجیتالی بازاریابی دهان به دهان چیست؟
بازاریابی دهان به دهان دیجیتال از فناوری، به ویژه اینترنت، برای تسهیل مبادلات دهان به دهان استفاده می کند. بخش های بررسی، پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی و وبلاگ‌ها، پلتفرم‌های دیجیتالی محبوبی هستند که مصرف‌کنندگان برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود، چه خوب و چه بد، از آنها استفاده می‌کنند. این توصیفات مشترک به‌طور قابل‌توجهی بر تصمیم‌گیری خرید مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارند.
چرا بازاریابی دهان به دهان بسیار مهم است؟
بازاریابی دهان به دهان از این جهت مهم است که راهی موثر برای افزایش فروش، ارتقای محصولات و خدمات، افزایش شناخت برند و ایجاد وفاداری مشتری است. بسیاری از شرکت ها از استراتژی هایی استفاده می کنند که مشتریان را ترغیب می کند تا خدمات و/یا محصولات خود را توصیه کنند و تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند. اساساً، شرکت‌ها جرقه‌ای ایجاد می‌کنند که باعث طوفان پچ پچ در میان مصرف‌کنندگان می‌شود. و از آنجایی که مطالعات نشان می‌دهد که اکثر مردم به توصیه‌های خانواده و دوستان اعتماد دارند، تمرکز بر بازاریابی WOM می‌تواند سودمندتر و مقرون به صرفه‌تر از سایر اشکال بازاریابی باشد.
چطور بازاریابی دهان به دهان را پیاده کنیم؟
با توجه به اینکه چنین گفتگوهایی بسیار ارزشمند هستند، یک کسب و کار کوچک چه کاری باید انجام دهد تا به طور طبیعی بیشتر توصیه شود؟ در اینجا تعدادی تاکتیک بازایابی دهان به دهان را با هم مرور می کنیم:
- با یک هدیه کوچک که متناسب با برند یا محصول شما باشد، به مشتریان فعلی خود نشان دهید که چقدر از آنها قدردانی می کنید
- یک داستان جالب در مورد شرکت یا محصولات خود بسازید. چرا شروع به کار کردید، چرا به کاری که انجام می‌دهید اعتقاد دارید – چیزی که دیگران می‌خواهند آن را بازگو کنند.
- محتوای قابل اشتراک گذاری ایجاد کنید که مفید یا خنده دار یا بحث برانگیز باشد و مردم بخواهند آن را به اشتراک بگذارند
- با دکمه های اشتراک گذاری در وب سایت خود، اشتراک گذاری محتوای خود را آسان کنید
- برای مشتریان خود انگیزه ایجاد کنید تا اطلاعات یا معاملات ویژه را با دوستان خود به اشتراک بگذارند
- به مشتریان جدیدی که توسط آنها ارجاع داده شده اند، مقدار بیشتری ارزش بدهید
- رویدادهای ویژه ای را برای مشتریان خود برنامه ریزی کنید و از آنها دعوت کنید تا دوست خود را بیاورند
- یک کمپین تبلیغاتی بسازید که باعث شود مردم در مورد محصول و برند شما صحبت کنند
- ساختن کسب و کاری که ارزش صحبت کردن دارد
ارزش دهی برای بازاریابی دهان به دهان
البته، این تاکتیک‌ها وقتی کار می‌کنند که کسب‌وکاری ایجاد کنید تا به مردم دلایلی برای صحبت در مورد آن بدهد. این به معنای طراحی کسب و کار با هیبت و لذت است. چطور می توانید این کار را انجام دهید؟ اینجا چند ایده به شما می گوئیم:
- اسامی را به خاطر بسپارید: هر چه بیشتر بتوانید به هر مشتری احساس خاص بودن و باارزش بودن بدهید، احتمال بیشتری دارد که تجربه خود را به دیگران بگوید.
- بیش از حد انتظار بدهید: این ممکن است به معنای دادن یک چیز رایگان با هر خرید، ارتقاء سطح خدمات «فقط به این دلیل» یا ارسال یک دسر یا غذای سرگرم کننده رایگان برای هر مشتری در ناهار باشد. سورپرایزهای خوب مردم را وادار به صحبت می کند.
- یک ویژگی خاص در فروشگاه خود اضافه کنید: یک فروشگاه ورزش های آبی می تواند یک استخر موج اضافه کند. یک فروشگاه کفش می تواند ماست منجمد رایگان ارائه دهد در حالی که مشتریان کفش را امتحان می کنند. یا یک کتابفروشی می تواند یک کیوسک چاپ بر اساس تقاضا نصب کند.
- شامل یک فعالیت: می تواند یک کارگاه در فروشگاه یا نمایش زنده یا یک رویداد باشد که مشتریان به آن دعوت می شوند. مشتریان را از آمدن به فروشگاه و تمایل به صحبت در مورد آن در رسانه های اجتماعی هیجان زده کنید.
بازاریابی دهان به دهان واقعاً به لذت بردن مشتریان بالقوه و تشویق آنها برای کمک به جذب مشتریان همفکر خلاصه می شود.
نکته پایانی
بازاریابی دهان به دهان زمانی است که یک مصرف کننده تجربه مثبتی را در مورد یک کالا یا خدمات با دیگران به اشتراک می گذارد. WOM برای کسب و کارها عالی است زیرا بدون تحمیل هزینه های بازاریابی اضافی، پیاده می شود.
بازاریابی WOM معمولاً در مهمانی‌های شام، پیام‌های متنی و برخوردهای معمولی بین دوستان و خانواده تجربه می‌شود. همچنین می‌تواند از طریق buzz، رسانه‌های ویروسی، وبلاگ‌ها و بازاریابی رسانه‌های اجتماعی تنظیم شود.
