فروش شخصی: راهنمای انسانی کردن تکنیک های فروش

فرآیند فروش شخصی (Personal Selling) و اینکه چگونه می تواند برای سازمان و مشتریان شما مفید باشد را با ما دنبال کنید.

می دانیم کسب و کار برای موفقیت به فروش نیاز دارد. با این حال، به یاد داشته باشید که فروش به تنهایی کافی نیست. حالا ما می گوئیم فروش شخصی نتایج بهتری نسبت به تکنیک‌های سنتی و سختگیرانه برای فروش دارد.

هنگامی که با مشتریان بالقوه خود ارتباط برقرار کنید، مشکلات آنها را درک خواهید کرد و بهتر می توانید نحوه کمک پیشنهادی خود به آنها را بیان کنید. در این صورت مشتریان شما احتمالاً شما را به عنوان شریکی می بینند که به موفقیت آنها اهمیت می دهد، نه شرکتی که به سود بیشتر از مردم اهمیت می دهد.

در این راهنما، مزایای فروش شخصی، فرآیند فروش شخصی و اینکه چطور می توان این استراتژی را در کسب و کار خود پیاده سازی کنید را به شما خواهیم آموخت.

فروش شخصی چیست؟

• مزایا و معایب فروش شخصی
• فرآیند فروش شخصی
• استراتژی های فروش شخصی
• نمونه های فروش شخصی

فروش شخصی چیست؟

می توان گفت فروش شخصی روشی است که فرآیند فروش را شخصی و انسانی می کند. این به کسب و کارها اجازه می دهد تا به مشتریان بالقوه کمک کنند تا چالش ها را با استفاده از محصول یا خدمات خود حل کنند، نه اینکه صرفاً در آنها بفروشند.

فروش شخصی شامل ارتباط مستقیم بین فروشنده و مشتری بالقوه است. این می تواند شخصاً، از طریق ایمیل، تلفن یا از طریق ویدیو رخ دهد.

فروش شخصی معمولاً برای فروش تجارت به تجارت (B2B) استفاده می شود، اگرچه می توان از آن در خرده فروشی هم استفاده کرد.

مزایا و معایب فروش شخصی

مانند هر روش تجاری دیگر، فروش شخصی مزایا و معایب خود را دارد. قبل از اجرای فروش شخصی در کسب و کارتان موارد زیر را بسنجید.

جوانب مثبت فروش شخصی: روابط قوی ایجاد می کند، رسیدگی سریع به اعتراضات، نیازها را ارزیابی می کند و پشتیبانی ارائه می دهد، به میزان موفقیت بیشتری دست می یابد.

معایب فروش شخصی: منابع فشرده است، زمان می برد تا بازدهی را ببینید و ممکن است جامعه کوچکتری را هدف قرار دهد.

مزایای فروش شخصی

فروش شخصی به شما کمک می کند. 92 درصد از مشتریان انتظار تجربه شخصی دارند. علاوه بر این، 80٪ از مصرف کنندگان بیشتر از شرکت هایی که شخصی سازی می کنند خرید می کنند.

جای تعجب نیست که فروش شخصی چندین مزیت خوب ارائه می دهد که شامل موارد زیر است:

شما می توانید روابط قوی ایجاد کنید.

می توانید از ارتباطات دقیق و شخصی برای ایجاد اعتماد و ایجاد روابط قوی با مشتریان استفاده کنید.

شما می توانید به سرعت به اعتراضات رسیدگی کنید.

تیم فروش شما می‌تواند پاسخ‌ها را به سوالات، نگرانی‌ها یا اعتراض‌هایی که مشتریان بالقوه ممکن است بر اساس دانش خاصی از نیازهایشان داشته باشند، تنظیم کند. این در نهایت می تواند آنها را به خرید نزدیک تر کند.

شما می توانید نیازها را ارزیابی کنید و پشتیبانی ارائه دهید.

استفاده از رویکرد شخصی و یک به یک به شما امکان می دهد تا نیازهای مشتریان بالقوه را بهتر ارزیابی کنید. این شامل این است که هدف آنها چیست و چرا آنها به محصول شما علاقه مند هستند. سپس می توانید نوع مناسب پشتیبانی را ارائه دهید.

می توانید به میزان موفقیت بیشتری دست یابید.

با یک رابطه شخصی، فروشندگان شما 50 درصد بیشتر احتمال دارد که فروش را با یک سوم هزینه روش های سنتی انجام دهند.

می توانید ریزش را کاهش دهید.

با ایجاد یک رابطه قوی، به احتمال زیاد نیازهای مشتریان را برآورده کرده و وفاداری ایجاد می کنید. این باعث می شود که آنها کمتر شما را ترک کنند.

ارتباطات عمیق تر منجر به روابط قوی تر و درجه بیشتری از اعتماد و وفاداری می شود. وقتی به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید، آنها با کسب و کار و ارجاعات خود به شما پاداش می دهند.

معایب فروش شخصی

فروش شخصی معایب کمی دارد. به طور معمول، این فرآیندی است که نتایج مثبت بیشتری را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند.

با این اوصاف، باید از اشکالات احتمالی که ممکن است تیم شما با آن مواجه شود آگاه باشید.

فروش شخصی منابع فشرده است.

از آنجایی که تحقیقات فروش حداقل 6 ساعت در هفته طول می کشد، فروش شخصی می تواند گران تر به نظر برسد. با این حال، سود آن ارزش سرمایه گذاری را دارد.

موفقیت زمان می برد.

به دست آوردن هر چه بیشتر مشتریان بالقوه در یک دوره کوتاه ممکن است علاقه به فروش فوری را نسبت به فروش شخصی بیشتر کند. با این حال، ماهیت فروش شخصی به شما روابط قوی‌تر و نرخ نزدیک بالاتر در بلندمدت می‌دهد.

جامعه مشتریان شما ممکن است کوچکتر باشد.

در حالی که نمایندگان فروش نمی‌توانند به طور هم‌زمان به تعداد زیادی از افراد دسترسی پیدا کنند، آنها زمان خود را به شناسایی سرنخ‌های مناسب – و بنابراین، واجد شرایط‌تر – در این فرآیند اختصاص می‌دهند.

همانطور که قبلاً گفتیم، این معایب معمولاً منجر به مزایای بیشتر و نتایج مثبت می شوند.

حالا اینگونه در مورد آن فکر کنید: اگرچه فروش شخصی می تواند گران، وقت گیر و فشرده باشد، اما این عوامل به این معنی است که نمایندگان روابط قوی و قابل اعتماد را با سرنخ های واجد شرایط ایجاد می کنند. این سرنخ ها به احتمال زیاد به مشتریان پولی تبدیل می شوند و برای یک شراکت طولانی مدت باقی می مانند.

اکنون، بیایید یک رویکرد رایج در فرآیند فروش شخصی و آنچه که مستلزم آن است را باهم مرور کنیم.

فرآیند فروش شخصی

1. اکتشاف
2. پیش رویکرد
3. رویکرد
4. ارائه
5. رسیدگی به ایرادات
6. بسته شدن
7. پیگیری

فرآیند فروش شخصی شامل هفت مرحله مهم است. هر کدام اینها به تیم فروش شما اجازه می دهد تا مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی را بهتر درک کرده و به آنها خدمت کند – که در نهایت منجر به نرخ های بسته بالاتر و رضایت مشتری می شود.

1. اکتشاف

اولین گام در فرآیند فروش شخصی، جستجوی مشتریان بالقوه است – که به عنوان مشتریان بالقوه یا سرنخ شما نیز شناخته می شود.

جستجو را می توان از طریق بازاریابی ورودی، تماس سرد، شبکه های حضوری، یا تحقیقات آنلاین که شامل لینکدین و سایر شبکه های اجتماعی است، انجام داد.

بخش مهمی از مرحله اکتشاف، صلاحیت لیدها است. به یاد داشته باشید، فروش شخصی همه چیز در مورد یافتن راه حل برای مشتریان است. با این حال، همه برای مشتری شدن مناسب نیستند.

با جمع‌آوری بیشتر اطلاعات در مورد مشتریان بالقوه خود قبل از تماس، بهترین استفاده را از زمان خود خواهید برد. علاوه بر این، شما همچنین نشان خواهید داد که تحقیقات خود را انجام داده اید.

در حالی که صلاحیت لیدها زمان بر است، ارزش وقت شما را دارد. دو سوم فروش از دست رفته به دلیل عدم واجد شرایط بودن فروش توسط نمایندگان فروش است.

بنابراین، شما باید سرنخ‌های خود را واجد شرایط کنید تا از صرف زمان و منابع گرانبها برای مشتریان بالقوه‌ای که شانس کمی یا هیچ شانسی برای تبدیل شدن به مشتری دارند اجتناب کنید – و ریزش مشتری را به حداقل برسانید.

2. پیش رویکرد

در طول مرحله پیش از رویکرد، تیم فروش شما باید آماده شود تا با هر سرنخ که در حین جستجو کشف کرده اند، تماس اولیه برقرار کند.

پیش رویکرد معمولاً شامل تحقیقات آنلاین گسترده در مورد مشتری، بازار و کسب و کار او می شود. این مرحله همچنین شامل ساخت و تمرین یک ارائه فروش متناسب با مشتری است.

3. رویکرد

در این مرحله، تیم فروش باید از طریق تماس، معرفی خود و شروع گفتگو با یک مشتری بالقوه تماس اولیه برقرار کند. این ممکن است از طریق تماس تلفنی، تماس ویدیویی، ایمیل یا حضوری رخ دهد.

هدف نهایی مرحله رویکرد، درک بهتر مشتری و شناخت خواسته ها، نیازها و مشکلات آنهاست. به همین دلیل، تیم فروش شما باید در این مرحله بر طرح سؤالات تمرکز کند تا بداند آیا و چگونه محصول شما می تواند نقاط درد را برطرف کند یا خیر.

آنچه از این سؤالات یاد می گیرید به شما کمک می کند تا ارائه خود را متناسب با نیازهای خاص آنها بیان کنید.

4. ارائه

در مرحله ارائه، تیم فروش شما محصول یا خدمات شما را به اشتراک می گذارد.

در طول ارائه، تیم فروش شما باید با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مراحل پیش از رویکرد و رویکرد، بر این موضوع تمرکز کند که چگونه پیشنهاد شما برای مشتری بالقوه سودمند است. با این کار اطمینان حاصل می شود که ارائه با مشتری و نیازهای آنها مرتبط است.

5. رسیدگی به اعتراضات

در این مرحله از فرآیند فروش شخصی، مشتری احتمالی سوالات و اعتراضاتی خواهد داشت. این وظیفه تیم فروش شماست که هر گونه تصور غلط را اصلاح کند، به هر گونه اعتراض رسیدگی کند و به هر سوالی پاسخ دهد – بدون اینکه سختگیرانه یا از دست دادن اعتماد به نظر برسد.

هدف این مرحله تغییر نظر مشتری بالقوه یا مجبور کردن آنها به خرید نیست. برعکس، صرفاً برای یادگیری بیشتر در مورد چگونگی کمک به مشتری بالقوه برای رسیدن به یک راه حل است.

اگر مشتری بالقوه شما هیچ سوالی یا تماسی نداشت، تیم خود را تشویق کنید که پیگیری کنند تا ببینند چگونه می توانند کمک کنند.

6. بسته شدن

پس از غلبه بر هرگونه مخالفت و موانع فروش، تیم شما باید سعی کند فرآیند فروش را نهایی کند – در غیر این صورت به عنوان “بستن” معامله شناخته می شود. این مرحله شامل تسویه هرگونه مذاکره، پرداخت، صورتحساب، قرارداد، یا کاغذبازی برای پایان دادن به معامله است.

7. پیگیری

مرحله نهایی فرآیند فروش شخصی، پیگیری است. در اینجا، تیم فروش شما پس از فروش با مشتری تماس می گیرد تا اطمینان حاصل کند که تجربه خوبی دارند و اطلاعات اثربخشی را دریافت می کنند.

این مرحله مهم است زیرا به تیم فروش شما اجازه می دهد تا روابط با مشتری را حفظ کند. این می تواند تمدید و ارتقاء آینده را تضمین کند.

پیگیری همچنین به شما اطلاعاتی در مورد چالش های بالقوه می دهد و به شما امکان می دهد در صورت لزوم مشتریان را با تیم خدمات خود مرتبط کنید. خدمات مشتری حیاتی است.

90 درصد از آمریکایی ها از خدمات مشتری به عنوان عاملی برای تصمیم گیری در مورد انجام یا عدم همکاری با یک شرکت استفاده می کنند.

80 درصد از مصرف کنندگان آمریکایی به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، ارائه دهندگان را تغییر می دهند.

89٪ از مصرف کنندگان احتمال بیشتری دارد که پس از یک تجربه مثبت از خدمات مشتری، خرید دیگری انجام دهند.

مهمتر از آن، مشتریان خوشحال به طرفداران برند تبدیل می شوند که شما را به دوستان و همکاران خود ارجاع می دهند. و نه تنها مردم 92 درصد بیشتر به ارجاعات اعتماد می کنند، بلکه تا 87 درصد از بازاریابان و نمایندگان فروش موافق هستند که ارجاعات قوی ترین سرنخ ها هستند.

به همین دلیل، ممکن است بگویید که مرحله هشتم هم وجود دارد یعنی درخواست ارجاع. این باید بخشی از روند پیگیری مداوم شما باشد. از آنجایی که باید قبل از درخواست ارجاع از رضایت مشتری اطمینان حاصل کنید، این بخشی از مرحله هفتم باقی می ماند.

استراتژی های فروش شخصی

اکنون، ما برخی از استراتژی‌ها را باهم مرور می‌کنیم که باید آن را در فرآیند فروش شخصی خود بگنجانید تا از تلاش‌های خود نهایت استفاده را ببرید.

• طبیعی و با شخصیت باشید.
• شخصیت خریدار خود را به خاطر بسپارید.
• از مشتری سوالات زیادی بپرسید.
• روی مزایای نهایی تمرکز کنید، نه ویژگی های محصول.
• هر گونه نگرانی مشتری را شخصاً برطرف کنید.
• فروش را بخواهید.
• بعد از خرید پیگیری کنید
• یک نرم افزار بازاریابی ایمیلی داشته باشید.

فروش شخصی می تواند کار پیچیده ای باشد. در اینجا چند استراتژی فروش شخصی برای کمک به تنوع بخشیدن به رویکرد تیم شما برای فروش به مشتریان آورده شده است.

1. طبیعی و با شخصیت باشید.

اولین چیزی که نمایندگان فروش شما می فروشند خودشان هستند. اگر مشتری بالقوه از یک نماینده خوشش نیاید، به چیزی که آنها می گویند اعتماد نخواهند کرد.

تیم خود را تشویق کنید تا سؤال بپرسند و روابط دو طرفه ایجاد کنند. داشتن ارتباطات بیشتر و گفتگوهای طبیعی به شما این امکان را می دهد که همدلی نشان دهید، در حالی که دری را برای به اشتراک گذاشتن داستان های موفقیت و ایجاد اعتماد باز می کند.

2. شخصیت خریدار خود را به خاطر بسپارید.

همانطور که تیم شما در حال جستجو و واجد شرایط بودن سرنخ ها است، مطمئن شوید که آنها شخصیت خریدار سازمان شما را به خاطر می آورند. اگر شرکت شما معمولاً مشتریانی با بودجه یا اندازه تیم مشخصی را هدف قرار می دهد، وقت خود را برای کار با سرنخ های خارج از این مشخصات تلف نکنید.

فروشندگان اغلب این اشتباه را مرتکب می شوند که سعی می کنند به هر کسی بفروشند. با این حال، با تمرکز بر پرورش سرنخ‌های مناسب، احتمال فروش آن‌ها 50 درصد بیشتر و هزینه‌های کمتری 33 درصد است.

3. از مشتری سوالات زیادی بپرسید.

تیم شما باید به جای اینکه صحبت کند بیشتر گوش کند. آن‌ها نمی‌دانند چگونه به مشتریان کمک کنند و اگر سؤالات یا نگرانی‌هایشان را ندانند، چطور بفروشند.

همچنین، نمایندگان را تشویق کنید تا درباره انگیزه‌های مشتریان بالقوه سؤال بپرسند. در اینجا، می توانید بیاموزید که چه ویژگی هایی با اهداف و نیازهای مشتریان احتمالی شما مطابقت دارد.

4. بر مزایای نهایی تمرکز کنید، نه ویژگی های محصول.

هنگامی که تیم شما در مورد نیازهای مشتری بالقوه شما یاد می گیرد، از نمایندگان بخواهید تا بر توضیح چگونگی سود مشتری از پیشنهاد شما تمرکز کنند.

فهرستی از تمام مزایایی که محصول شما ارائه می دهد تهیه کنید. این می تواند به شما کمک کند تصویری از نحوه کمک به مشتریان ارائه دهید. این آمادگی به نمایندگان شما کمک می کند که با مشتریان بهتر صحبت کنند.

5. هر گونه نگرانی مشتری را شخصاً برطرف کنید.

همانطور که تیم شما با مشتریان بالقوه کار می کند، آنها باید خود را حامیان شخصی بدانند. اگر مشتریان احتمالی هر گونه نگرانی یا سؤالی دارند، نمایندگان شما باید تمام تلاش خود را انجام دهند تا شخصاً به هر اعتراض رسیدگی کنند.

این باعث ایجاد اعتماد در مشتریان بالقوه می شود و آنها را به خرید نزدیک می کند. به هر حال، 88 درصد از مشتریان می گویند اعتماد مهم ترین چیز است، حتی در زمان تغییر.

6. درخواست فروش کنید.

۴۸ درصد از تماس‌های فروش بدون تلاش برای بستن آن پایان می‌یابد – که احتمال موفقیت را کاهش می‌دهد.

تیم شما باید پس از رسیدگی به هر گونه نگرانی یا اعتراض، درخواست فروش کند. عبارات پایانی مختلف را تحقیق و آزمایش کنید تا ببینید چه چیزی به طور طبیعی به تیم فروش شما می رسد.

7. پیگیری پس از خرید.

رابطه شما با مشتریان با خرید محصول یا خدمات شما به پایان نمی رسد. عمل ساده پیگیری می تواند یک متمایز کننده باشد. در واقع، 48 درصد از فروشندگان هرگز پیگیری نمی کنند.

پیگیری مشتریان (از طریق تلفن، ایمیل یا حضوری) رابطه را زنده نگه می دارد.

8. استفاده از نرم افزار بازاریابی ایمیلی را در نظر بگیرید.

فروش شخصی شامل ارتباطات و تعاملات متناسب با مشتریان و مشتریان بالقوه است. نرم‌افزار ردیابی ایمیل می‌تواند وقتی مشتریان احتمالی ایمیل‌های خود را باز می‌کنند به تیم شما هشدار دهد تا بدانند چه کسی علاقه‌مند است و چه کسی را دنبال کند تا در ذهن خود باقی بماند.

در حالی که 88 درصد از مردم بیشتر به ایمیل‌های شخصی‌شده پاسخ می‌دهند، دانستن اینکه هر ایمیل چند بار باز می‌شود، نشانه‌های قوی در مورد میزان علاقه افراد به شما می‌دهد، حتی اگر پاسخ ندهند.

نمونه های فروش شخصی

• نرم افزار
• خدمات پذیرایی
• خدمات مسافرتی
• تجهیزات اداری
• مشاور املاک

در این بخش، ما قصد داریم تعدادی از مشاغلی را که از فروش شخصی استفاده می کنند، بررسی کنیم. در حالی که فروش شخصی در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می گیرد، ما نمونه هایی را انتخاب کردیم که تصمیمات خرید قابل توجهی را نشان می دهد که اغلب به رابطه نزدیک بین فروشنده و مشتری بالقوه نیاز دارد.

فروش نرم افزار

هنگامی که مشتریان نرم افزار خریداری می کنند، به خصوص برای بخش یا شرکت خود، چیزهای زیادی آنها را درگیر می کند. خریداران باید مجموعه کاملی از ابزارها و انواع راه حل ها را بررسی کنند.

اکثر سفرهای خرید تجاری بین 6 تا 10 تصمیم گیرنده را شامل می شود، بنابراین چرخه فروش می تواند طولانی باشد.

به این دلایل، فروش شخصی در صنعت نرم افزار برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان ضروری است. فروشنده می تواند به مشتریان کمک کند تا بفهمند چگونه می توان ابزار را مطابق با نیازهای آنها تنظیم کرد و ویژگی ها را برای دیگران در سازمانشان بیان کرد.

خدمات پذیرایی

شرکت‌های کترینگ خدمات خود را بر اساس رویدادها قرار می‌دهند – و چون هر رویداد متفاوت است، باید پیشنهادات خود را بر اساس نیازهای هر مشتری سفارشی کنند. به همین دلیل، کترینگ ها فروشندگانی را استخدام می کنند که با مشتریان احتمالی صحبت می کنند تا نیازهای آنها را بهتر درک کنند.

این فروشندگان همچنین مسئول ایجاد یک برنامه پذیرایی سفارشی برای مشتریان، مدیریت اجرای خدمات و بررسی مشتریان پس از رویداد(ها) هستند. اینها همه بخش‌های مهم فرآیند فروش شخصی هستند.

خدمات مسافرتی

سفر، صنعت دیگری است که بر فروش شخصی تکیه دارد. فروشندگان باید هر تجربه سفر را با جزئیات توضیح دهند، گفتگوهای صمیمی تری در مورد خواسته های مشتری انجام دهند و گزینه های متعدد سفر را قبل از خرید مشتری ارائه دهند.

تجهیزات اداری

شرکت ها اغلب نیاز به خرید تجهیزات اداری در سطح وسیع دارند – برای صندلی، کامپیوتر، میز و غیره. این فرآیند معمولاً نیاز به ارتباط شخصی بین فروشنده تجهیزات اداری و تجارت دارد.

ناگفته نماند، تجهیزات اداری یک فضای رقابتی است. به همین دلیل، فروشندگان باید برای درک نیازهای مشتری تلاش کنند و توضیح دهند که چرا محصول آنها بهترین انتخاب است.

مشاور املاک

املاک و مستغلات، هم برای افراد و هم برای مشاغل، خرید قابل توجهی است. جدای از هزینه هنگفت املاک و مستغلات، فرآیند خرید شامل سوالات دقیق و همچنین بررسی های متعدد املاک (که مترادف با ارائه فروش هستند) است.

به همین دلیل، مشاوران املاک و مستغلات مسئول یافتن افراد بالقوه مناسب و آموزش آنها در هر ملک هستند.

فروش شخصی را شروع کنید

مراکز فروش شخصی حول محور علاقه واقعی به کمک به مشتریان برای حل مشکلاتشان با استفاده از محصول یا خدمات شما است – نه اینکه به خاطر سهمیه بندی یا نتیجه نهایی، فروش را اجباری کنید.

تیم فروش خود را تشویق کنید تا از این استراتژی ها برای ایجاد و حفظ روابط معتبر با مشتریان خود استفاده کنند. به زودی، مشتریان شما مدافعان قوی برند شما خواهند شد.